Treinta mil nuevos productos se ponen en marcha cada año. Pero más del 90 % de ellos fallan. ¿Qué es lo que ocurre? ¿Los clientes se han vuelto demasiado difíciles de entender? La respuesta a todas estas preguntas es un no rotundo
El problema puede estar en algunos de los paradigmas fundamentales de la comercialización que ya no son los adecuados. Se necesitan nuevos paradigmas. Un punto clave de estos nuevos paradigmas es la segmentación de los consumidores para así entender sus necesidades y darles aquellos que necesiten en sus vidas.
Hay una mejor manera de pensar en la segmentación de los clientes y en la innovación de nuevos productos. La estructura de un mercado, visto desde el punto de vista de los clientes, es muy sencilla. Cuando las personas se encuentran con la necesidad de conseguir un producto terminado, como podría ser algún mueble, la tarea de las empresas es entender todo lo que puede surgir en la vida de sus clientes para ofrecerles aquello que los clientes necesitan.
Todos los productos que nuestros clientes necesitan tienen una dimensión social, funcional y emocional. Si las empresas que ofrecen estos productos entienden estas dimensiones, entonces podrán diseñar el producto o mejorar el servicio acorde a éstas. Para comprender esto, queremos haceros partícipes de un caso en el que se ve claramente la necesidad de conocimiento de los clientes:
Un restaurante de comida rápida para mejorar sus ventas de sus batidos, decidieron preguntarles a sus clientes sobre el producto en sí para de esta manera segmentarlo al 100% tanto demográficamente como según la personalidad de los clientes. Se llegó a la conclusión, después del análisis que hicieron los clientas el producto, que si cambiar el envase, la cantidad de chocolate o el precio serían puntos a favor para una futura compra del producto. Pero, casualmente, estos cambios no suscitaron ningún movimiento en las ventas. Un nuevo investigador de mercado, pasó un largo día preguntando a los clientes lo que les motivaba a comprar esos helados o, si no lo hacían, qué producto de la competencia compraban. La verdad es que la conclusión fue que un alto porcentaje de clientes consumía estos batidos por la mañana temprano y lo hacían solos, o de camino al trabajo o antes de salir de viaje de negocios, etcétera. En estos casos, el batido disminuía mucho el hambre y hacía posible que los clientes aguantaran hasta la hora de comer. Además, el batido estaba recogido en un soporte cómodo y puesto que los clientes solían tener prisa o llevaban la ropa de trabajo, estos puntos a favor hacían que el producto saliera ganando frente a otros como un donut o una fruta. El aspecto que menos importó fue si el producto era saludable o no.
Por otro lado, un amplio número de los clientes de estos batidos eran los padres que completaban el desayuno o la comida de sus hijos con estos batidos. Además, era un producto apetecible y los niños insistían a menudo en querer tomarlos.
En definitiva, al entender las dimensiones sociales, funcionales y emocionales de los productos, esto hizo que aumentaran las ventas porque ahora sí entendían cómo eran sus clientes.
¿Qué te parece este caso? ¿Crees que existe una necesidad de tratar de una forma distinta a nuestros clientes?