Las redes sociales son el escaparate perfecto para que las empresas muestren sus productos, informen a sus clientes de las novedades de la empresa y la marca y sirve para crear vínculos personales con los usuarios. Visto desde la perspectiva de las empresas las redes sociales son un recurso óptimo para darse a conocer y generar beneficios.
En cambio, todo usuario, consumidor o cliente tiene a las redes sociales como una manera directa para hacerse notable ante una marca, es decir, su opinión es visible y perceptible por la marca. Por esto, es conveniente saber cómo gestionar las quejas.
Ante esta situación, como empresa no se tiene que tomar como una ofensa o algo personal, si no como una oportunidad de cambiar la opinión a alguien y que éste sea un comprador se su producto o servicio.
Para ello, tiene que prevalecer la rapidez, es lo más importante, que el cliente o el usuario que pone la queja sepa que les interesa lo que dice, aunque sea para mal.
El tono del mensaje no tiene que ser hiriente, aunque su imagen haya sido atacada, siempre se gana más con un tono cercano y jocoso, pero que se note que les preocupa su opinión y pedir disculpas si se requiere y agradeciendo que se haya puesto en contacto contigo. No sabemos el resultado de cada interacción entre el usuario insatisfecho y la empresa, pero sí vemos en general que estas pequeñas directrices hacen que el usuario se relaje y se sienta escuchado y atendido; por eso, las redes sociales son una buena plataforma de servicio al cliente, es instantáneo y directo.
Además de esa empatía, hay que ofrecer una solución o al menos una explicación, si el cliente se siente informado les dará una tregua y podrán resolver la incidencia. Si se trata de una PYME es interesante que se vuelva a poner en contacto con el cliente para decirle que se ha arreglado, por lo que conseguirán no sólo satisfacer al cliente si no, que en muchos casos esa opinión se convertirá en persona y así se lo hará saber a su entorno, esto puede generar más beneficios.
Captar las oportunidades hasta de las quejas es una práctica a mejorar.