Alrededor de un 50% de los clientes no completan su pedido por la desconfianza que les genera algunos aspectos del proceso de compra
Los que disponen de una tienda online han podido comprobar que muchos de los usuarios que visitan su tienda y comienzan a añadir productos a su carrito de la compra no la finalizan. Esto es debido a que algunos puntos claves que debemos tener en cuenta, no transmiten la transparencia y confianza necesaria para conseguir la efectividad del proceso.
Cuando un cliente quiere realizar una compra por Internet quiere que el proceso sea sencillo y que le reporte más posibilidades que la compra en una tienda física. Este fracaso depende de muchos factores. Uno de ellos puede ser que el cliente simplemente esté echando un ojo a los productos y que su decisión sea tomada transcurridos unos días o incluso un mes. ¿Qué se puede hacer para que finalmente se decida? Uno de los puntos fuertes que debe de explotar una tienda online es el mailing personalizado. Si un consumidor de tu tienda observa que estás interesado en sus necesidades o intereses y que a partir de visitar tu página, a través de estos mailings, le muestras las diferentes opciones a elegir dependiendo de los productos que desea adquirir, este cliente tendrá una mayor predisposición para decidir comprar en tu tienda online.
Pero no todos los clientes que no compran en la primera visita a nuestra tienda tienen el mismo perfil. Quizás necesitan un plus de interés por nuestra parte. Utilizando, una vez más, los mailings especializados, los podemos distribuir en varias fases, como lo han hecho algunas tiendas online para salvar este abandono de la compra de sus productos. De esta forma, cuando el cliente llena su carrito de la compra pero termina dejándolo para más adelante y dedica su tiempo a decidir si hacerlo o no, una buena opción es informarle del hecho de que su pedido está pendiente de confirmación y en un período prudencial, aproximadamente de un mes, si vemos que el cliente no se ha decidido, podemos premiarlo por realizar nuestra compra con un tanto por ciento de descuento. Una opción muy golosa para todos los compradores online.
Otro de los factores que es común en multitud de tiendas online es el que tiene que ver con los procesos de envío y entrega del producto. Nos tenemos que dar cuenta de que la mitad de nuestros clientes abandonan su carrito de la compra por los altos costes de transporte o simplemente por el coste del envío. Este es un aspecto en el cual nos debemos fijar porque si un cliente supera una gran cantidad de dinero en la suma de todos los productos que tiene previsto comprar espera disponer de un envío gratuito. Además, el tiempo de entrega juega un papel importante para el consumidor ya que el plazo no debe superar los tres días, mas o menos. Conforme vaya ascendiendo el número de días del plazo de entrega, irá ascendiendo el abandono de la compra por parte del cliente. Dentro de nuestra estrategia, debemos analizar estos puntos y decidir la mejor opción para él.
No hay que olvidarse de ofrecer un formulario de satisfacción cuando el cliente finalice la compra. A menudo, ofrece grandes posibilidades para la empresa ya que permite conocer lo que opinan los clientes que sí han comprado para cambiar la actitud de los que no lo han hecho y, por supuesto, para los futuros clientes.
Una vez más, podemos observar con gran claridad la importancia de la satisfacción del cliente. Este fin se puede conseguir combinando de la mejor forma el diseño de la página a la hora de encontrar los productos y todos los factores del proceso de compra. Con la ayuda de los mailings personalizados y de las ventajas que el cliente puede tener comprando en tu tienda online conseguiremos aumentar el número de compradores. Se trata de ofrecer un trato más personalizado y cercano para así generar esa transparencia y confianza de la que hablábamos al principio.